В салонах связи объединенной розничной сети «МегаФона» и Yota внедрили умного AI-помощника. Автоматизированная система под названием «Суфлер» позволяет значительно ускорить обслуживание клиентов. Основой данного решения стала нейросеть, интегрированная с корпоративными базами данных, которая предоставляет консультантам мгновенные подсказки для ответов на вопросы потребителей.
«Суфлер» создавался на базе генеративной нейросети, которая размещена во внутреннем периметре компании. Информация в этой базе обновляется ежедневно и доступна исключительно сотрудникам. ИИ помогает консультантам быстро отвечать на вопросы о продуктах, процессах продаж и обслуживания.
Виртуальный помощник в виде чат-бота разработан для более чем 5,5 тыс. специалистов салонов связи «МегаФона» и Yota. В первую очередь ассистент ориентирован на менеджеров со стажем работы до шести месяцев. Ранее на поиск информации требовалось до двух минут, с «Суфлером» время сократилось до нескольких секунд. Как уточнили в компании, цифровой помощник упрощает адаптацию новых сотрудников и помогает им быстрее включаться в рабочий процесс, а опытным консультантам — успешнее справляться с задачами и повышать качество рабочего сервиса.
Более половины нашей розничной команды — это молодые специалисты 18–24 лет. Для них технологии и ИИ-инструменты — привычная среда. Поэтому мы не просто внедряем инновации, а говорим с ними на одном языке, делая рабочие процессы эффективнее и комфортнее, — рассказала директор дирекции по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции Ирина Балутина. — Результат не заставил себя ждать: с момента запуска в «Суфлер» поступило уже свыше 10 тысяч запросов, 60% из них отправлены сотрудниками со стажем работы до одного года.
Система ежедневно обновляется и развивается, в ближайшее время она получит дополнительные функции. Также планируется ее интеграция с данными абонентов, что сделает сервис более персонализированным.
Кроме того, этим летом МегаФон внедрил в своих салонах связи цифрового ассистента «Ежедневный герой», который помогает менеджерам по продажам подводить итоги рабочего дня, выделяет сильные и слабые стороны сотрудника и формирует персональные задачи на день.
